De customer experience (CX) vormt een topprioriteit voor bijna de helft (43%) van alle Nederlandse bedrijven. Uit een internationaal onderzoek door Rackspace Technology blijkt echter dat een gebrek aan inzicht onder zakelijke stakeholders bijdraagt aan een cultuur van angst en weerstand tegen de inzet van nieuwe technologie voor het verbeteren van de CX.
Rackspace Technology, multi-cloudoplossingen, concludeert uit de resultaten van een onderzoek onder IT-besluitvormers in het rapport “How Applications Impact Customer Experience” (“De invloed van applicaties op de gebruikerservaring”) dat de angst voor negatieve gevolgen voor de gebruikservaring het op een na meest voorkomende obstakel voor technologische verandering was. Bijna een vijfde (19%) van de respondenten zei dat hun organisatie niet ontvankelijk was voor nieuwe manieren om technologie in te zetten voor het verbeteren van de CX.
Een factor die hieraan bijdraagt is dat volgens bijna de helft (49%) van alle IT-besluitvormers dat hun niet-technische managers op C-niveau onvolledig begrip hebben van de voordelen van modernisering van applicaties voor het bedrijfsresultaat. 30% zegt dat hun organisatie zeer sterke dan wel extreem sterke weerstand toont tegen technologische verandering. Zelfs als alle obstakels voor vooruitgang zijn weggenomen, zegt 60% van de respondenten dat het maanden of zelfs jaren kan duren om overeenstemming te bereiken over het doorvoeren van de veranderingen die nodig zijn voor het verbeteren van de CX.
IT-besluitvormers vinden het de moeite waard om te vechten voor modernisering van applicaties
Ondanks de forse obstakels die IT-besluitvormers moeten zien te overwinnen om applicaties te moderniseren ter verbetering van de CX, blijkt uit het onderzoek door Rackspace Technology dat veel van hen het nog altijd de moeite van de investering waard vinden. Ruim de helft (53%) van alle Nederlandse respondenten zei dat applicaties een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan het verbeteren van de CX. 56% zou om deze reden investeren in de aanschaf of vervanging van een applicatie.
Dit wekt wellicht geen verbazing gezien het feit dat bijna de helft van alle Nederlandse bedrijven (49%) niet aan de nieuwe richtlijnen voldeed als gevolg van een trage modernisering van applicaties. 47% van de respondenten zei dat dit resulteerde in gebrekkige klantenservice. 29% gaf aan dat dit ten koste ging van het bedrijfsresultaat.
Nederlandse IT-besluitvormers denken bovendien dat als zij legacy-applicaties niet in de komende twee tot drie jaar moderniseren, dit gevolgen zal hebben voor systemen en databases (50%), het personeelsverloop (30%) en/of het concurrentievermogen van hun organisatie (40%).
Technologiepartners kunnen de angst voor de modernisering van applicaties wegnemen
Uit het onderzoek blijkt verder dat 87% Nederlandse bedrijven momenteel minder dan de helft van hun applicaties heeft gemoderniseerd. Desondanks zijn IT-besluitvormers optimistisch gestemd: zij verwachten dat bedrijven hun mening zullen herzien. Een overgrote meerderheid (81%) van IT-besluitvormers zei dat de waardering voor toegevoegde waarde van applicaties voor hun onderneming of sector de afgelopen vijf jaar was gegroeid.
Om te helpen met het overwinnen van de weerstand en complexiteit rond de modernisering van applicaties doet 42% van alle Nederlandse bedrijven een beroep op externe partners voor ondersteuning. Ze zoeken naar partners met een succesvolle track record in de modernisering van cloudomgevingen en microservices. Dit werd door een derde van de respondenten als de belangrijkste overweging bij de keuze van een partner gezien (34%).
