De helft van de Nederlandse organisaties ervaart wekelijks hinder door IT-storingen, blijkt uit internationaal onderzoek. Volgens de meeste IT’ers zou dit sneller opgelost worden als afdelingen in hun organisatie beter samenwerken. Vergeleken met Europese buurlanden doen we het aardig, maar slechts een kwart van de IT’ers vindt hun afdeling op dit moment toekomstbestendig. Begrijpelijk, hoe kun je vertrouwen hebben in de toekomst als je elke week brandjes aan het blussen bent? De oplossing ligt voor de hand: investeer in key users. Zij halen de IT-afdeling uit de ad-hoc-modus.
De valkuil van korte lijntjes
In de meeste organisaties is er een korte lijn tussen medewerkers en de IT-afdeling. Gebruikers lopen langs of melden problemen bijvoorbeeld direct bij de applicatiebeheerder. Dit lijkt efficiënt. Een applicatiebeheerder kan zo rechtstreeks schakelen met de melder, wat snel werkt om tot een oplossing te komen. Maar er is een grote keerzijde. Wanneer iedereen in de organisatie bij IT kan aankloppen, raakt de afdeling overspoeld met meldingen. Waar begin je met uitzoeken? Een bedrijfskritieke storing verdient prioriteit, maar meldingen kunnen ook over individuele problemen gaan. Of zijn het vooral verbeterwensen die kunnen wachten? Aan de IT-afdeling de taak om in deze lijst meldingen een filter toe te passen. En dat kost (te) veel tijd.
Key users als filter
Er wordt meestal niet aan gedacht, maar hier is een simpele oplossing voor. Wijs per afdeling key users aan. Dit zijn collega’s die zowel eindgebruiker zijn van een applicatie als IT-affiniteit en verantwoordelijkheidsgevoel hebben. Een key user wordt de tussenpersoon tussen zijn of haar specifieke afdeling en IT. Zo’n iemand weet hoe de vork in de steel zit, bijvoorbeeld hoe vaak er problemen zijn in een specifieke applicatie. Hij of zij kan daardoor ook bepalen of problemen direct door IT opgepakt moet worden of dat een applicatie bijvoorbeeld meer uitleg nodig heeft waar IT niet bij betrokken hoeft te zijn. Door per applicatie een key user aan te wijzen, leg je de eerste verantwoordelijkheid voor IT-vraagstukken bij de afdelingen zelf. Een slimme oplossing voor meer zelfredzaamheid die organisaties opmerkelijk weinig toepassen.
Het strategische voordeel voor IT
Het aanwijzen van key users heeft veel strategische waarde. De IT-afdeling krijgt minder ad-hoc-meldingen en kan zich richten op structurele verbeteringen, zoals modernisering van verouderde systemen, automatiseren van repetitieve processen of het versterken van de cybersecurity. Dat zijn de investeringen die bepalen hoe goed je als organisatie kunt inspelen op toekomstige marktveranderingen of nieuwe klantvragen. Oftewel, hoe toekomstbestendig je bent. Key users filteren IT-meldingen waardoor alleen relevante of urgente zaken IT bereiken. Idealiter hebben key users ook afdeling-overstijgend overleg over IT-kwesties. Dit bevordert de samenwerking tussen afdelingen en zorgt er ook voor dat de IT-afdeling constructieve, gefilterde feedback ontvangt waarop ze daadwerkelijk actie kunnen ondernemen. Dankzij de trechterfunctie van key users is daar nu ook tijd voor.
Waarom wachten met key users?
Structureel gebruikmaken van key users is een werkwijze die in organisaties vaak onbenut blijft, terwijl het de samenwerking tussen IT en andere afdelingen aanzienlijk versterkt. De IT-afdeling krijgt hierdoor niet alleen minder te maken met brandjes, maar krijgt bovenal ruimte om te investeren in een robuust IT-landschap dat de organisatie wendbaarder en concurrerender maakt. IT wordt dan niet meer de snelle probleemoplosser, maar een strategisch partner. Tijd dus om key users een prominente plek te geven in jouw organisatie.
Julius Heenk, technical consultant bij TOPdesk