Uitdaging door groei en complexiteit
Dat klinkt nogal ingewikkeld, maar dat valt mee vindt Van Marle: ‘Bij dat laatste bedoel ik dat je moet weten wat de klant beweegt, welke marktmechanismen zijn business beïnvloeden, wat er voor hem voor nodig is om voorop te lopen in die specifieke markt en hoe zijn onderneming zich verhoudt tot vergelijkbare ondernemingen in diezelfde markt. Daarbij gaat het om grote – en sterk groeiende - hoeveelheden en uiteenlopende typen van informatie. Wij zijn er om onze klanten optimaal te helpen bij het analyseren en interpreteren van de voor hen relevante informatie. Informatie waarmee zij hun bedrijf naar een volgende fase kunnen laten doorgroeien. Het is belangrijk om daarbij voortdurend die relevante gegevens in de peiling te houden. En zonder inzet van technologie ga je daar niet uitkomen.’
Passend is niet hetzelfde als standaard
Daarom maakt FACET Accountants bijvoorbeeld al langer gebruik van Sultan CRM, een geavanceerd klantinformatiesysteem dat je als gebruiker in staat stelt alle informatie over de klant, zijn business en zijn resultaten te combineren. Van Marle: ‘Het gaat bij een CRM-systeem om meer dan de NAW-gegevens en de omzetcijfers van de klant. In de markt heb je veel verschillende oplossingen, maar zo’n oplossing moet wel passen bij jouw onderneming. Het gaat met name om de visie en de ideeën achter die software-instrumenten. Van Sultan CRM hadden wij de overtuiging dat ze onze markt goed begrepen en op dezelfde wijze dachten als wij dat doen. Het is allemaal niet zo standaard als veel mensen denken, het moet passend zijn voor de onderneming. Dat is niet hetzelfde als standaard. Het antwoord op onze uitdagingen is ook niet standaard. Alles draait om data en de interpretatie ervan. Data die voortdurend worden aangevuld en veranderen. Data van het werk, data van de klant en de combinatie van die gegevens leidt tot betere en nieuwe inzichten die de klant weer verder helpen.’ Toch ontbrak er nog een schakeltje. Gegevens uit een onderneming en over diens markt die voor een accountant belangrijk zijn – en dus voor de klant – zijn heel divers en relevante informatie kan ook in andere bronnen zitten of andere vormen hebben. ‘Om op de toekomst voorbereid te blijven moest er dus een aanvulling komen op ons klantinformatiesysteem, Sultan CRM.’
Automatiseren en digitaliseren
Voor Van Marle was het duidelijk: hij zocht een oplossing voor het op een slimme manier beheren en integreren van álle voor de klant en FACET belangrijke informatie. Van Marle: ‘Om te voorkomen dat je het overzicht verliest door informatieversnippering, zochten we een aanvulling op Sultan CRM: een intelligent informatiebeheersysteem.’ Dat was er. ‘Met M-Files en de kennis bij Sultan CRM van zowel M-Files als uiteraard hun eigen software was de koppeling snel gemaakt.’
Tevens ziet Van Marle veel voordelen in het zoveel mogelijk digitaliseren en automatiseren van processen en daaraan gekoppelde informatie. Een visie die hij blijkt te delen met Sultan CRM. ‘Een accountant wil zijn klant zoveel mogelijk voorzien van bruikbare adviezen, gebaseerd op volledige, juiste en actuele informatie. Zowel over de onderneming van de klant als over zijn markt en de ontwikkelingen daarin. Informatie die bovendien net als het gebruik ervan voldoet aan wet- en regelgeving. Dat laatste is essentieel in ons vak: er is veel en complexe wet- en regelgeving en je moet te allen tijde daaraan voldoen. Het gaat daarom om meer dan intelligent informatiebeheer alleen: de automatisering van bepaalde processen in het beheer van die informatie, bijvoorbeeld bij het metadateren en beveiligen van de informatie op documentniveau, helpt ons ontzettend bij het reduceren van de tijd die we anders daaraan zouden moeten besteden. Het inrichten van workflows en rechtenstructuren in M-Files biedt ons kwaliteit in onze dienstverlening. Daardoor is er meer tijd voor de begeleiding en advisering van de klant. M-Files helpt ons bij het consequent en consistent benoemen van informatietypen en -inhoud. Met daarbij wat de relatie is met andere al bestaande (klant gerelateerde) informatie. Ook als die in andere bronnen staat.’
Goede partner cruciaal
De visie van FACET sluit naadloos aan op die van Sultan CRM. Een goede partner bleek, zoals zo vaak, ook hier een cruciaal onderdeel van deze succesvolle samenwerking. Jos Nijsen, directeur Sultan CRM: ‘Het digitaliseren en automatiseren van informatie en -processen is cruciaal om succesvol het hoofd te kunnen blijven bieden aan de uitdagingen van de geweldige informatie-explosie waar we mee te maken hebben in onze maatschappij. Daarbij komen ook nog informatie-uitwisseling, integratie, beveiliging en daarmee komt vanzelf de kostenbesparing. Dat zijn zes sleutels tot succes. Met de combinatie van M-Files en Sultan CRM kunnen we ze alle zes aanpakken.’
24/7 inzicht
Informatie zit tegenwoordig overal en komt overal in alle denkbare vormen. Nijsen: ‘De basis van ons CRM-systeem ligt in het 24/7 inzicht hebben in die belangrijkste klantinformatie. Naast allerlei basisfunctionaliteit op technisch gebied zijn facetten als projectregistratie, budgetbewaking, compliancy en registratie voor elke accountant essentieel. Dat zit allemaal standaard in onze CRM-oplossing voor de accountants en zet hem volledig ‘in control’. Er is echter meer informatie belangrijk voor onze klanten dan alleen die in ons systeem. Vandaar dat we als CRM-specialist partner van M-Files zijn geworden. De aanpak van M-Files om informatie be beheren op basis van wát het is in plaats van wáár het is, spreekt ons enorm aan. Dat is in het geval van FACET Accountants ook precies wat ze nog misten: een intelligente manier om alle aan elkaar gerelateerde informatie te beheren. Dat leidt niet alleen tot een betere en effectievere samenwerking, maar ook tot betere resultaten, letterlijk, voor de klant.’
Geïntegreerd, plaats- en tijdonafhankelijk
De geïntegreerde oplossing van Sultan CRM en M-Files maakt bovendien (veilig) tijd- en plaatsonafhankelijk werken realiteit. ‘Dat is altijd al een belangrijk onderdeel van ons werk geweest’, zegt Van Marle: ‘Onze medewerkers zitten vaak bij de klant. Doordat ze deze intelligente geïntegreerde oplossing van Sultan CRM met M-Files overal tot hun beschikking hebben, kunnen ze altijd en overal hun werk doen met dezelfde kwaliteit. Toen we dit voorjaar met zijn allen thuis moesten gaan werken, was dat voor ons geen enkel probleem. Een voordeel is ook, dat wanneer je je medewerkers betrekt bij de introductie van zo’n oplossing en er dagelijks de voordelen van ondervinden, ze het dan ook meer en makkelijker gaan gebruiken. Waarom een cashmaker? Door de kwaliteit van de oplossing, de gegarandeerde beschikbaarheid over dezelfde, actuele en volledige aan de klant gerelateerde informatie, met de ingebouwde workflows voor procesafhandeling, beschikt de medewerker altijd de juiste informatie. Volledig inzicht op projecten en planning (inzet van capaciteit). En de invulling van compliance (SIRA) vanuit Sultan/M-Files zodat je inzicht hebt of je voldoet aan wet- en regelgeving.’
